コールセンター機能刷新における Dynamics365導入のポイント
福助株式会社様
弊社から、福助株式会社のお客様相談室システムにMicrosoft Dynamics365をご提案させていただき、2019年4月に採用が決定され、8月に本番稼働を開始しました。
数あるCRMパッケージの中からMicrosoft Dynamics365を採用した理由としては、Microsoft他製品との親和性やAzure基盤を利用したクラウドシステムであったこと、またエンティティの追加等でフレキシブルに変更が可能な点を評価して、ご決定頂きました。
また、今後の機能拡大を意識し、お客様相談室システムだけではなく、営業部門との連携、顧客管理の標準化、および品質管理部門へのフィードバック等、さらなる拡大を目指して進める必要があると考え、まずはfor Customer Serviceを導入し、今後for Salesの導入やfor Retailの導入への展開を目指して、プロジェクトをスタートしました。
導入を検討した背景
新システム導入の目的と現状システムの課題を基に、2018年4月～2019年3月の1年間、新システム導入検討を実施し、2019年4月にMicrosoft Dynamics365 for Customer Serviceの採用が決定しました。
ＮＳＫのサービスをお選び頂いた理由
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Point
01- シンプルな業務システムに出来る
- 現状スクラッチシステムが複雑化しているため、出来るだけパッケージに業務をあわせてシンプルな業務システムに出来る事
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Point
02- 親和性が高いシステム
- Microsoft Office365を利用しているため、Microsoft製品で親和性が高いシステムであった事
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Point
03- 運用が容易なクラウドシステム
- 容易な拡張が可能で、運用が容易なクラウドシステムであった事
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Point
04- 顧客管理の標準化が可能
- お客様相談室だけでなく、将来営業部門との連携を行い、顧客管理の標準化が可能である事
導入について
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- Dynamics365を利用した業務フロー
- ①問合せを受け付けたら顧客情報と問合せ内容を新規作成し、関連付けを行います。
②作成した問合せ案件を分析担当者に割り当てを行います。
③割り当てられた分析担当者は問い合わせ内容について分析を行います。
このとき、顧客情報は閲覧不可とします。また、過去分析情報の検索を行うこともできます。
④分析結果を問合せ案件に報告として入力します。
⑤報告入力後、問合せ案件はレポートとして印刷（Microsoft Wordに保存）を行うことができます。
レポートはMicrosoft Wordテンプレートを利用しています。
効果について
・お客様相談室用のテナントを構築したため、他システムへの影響が出ない形で、システム導入を行う事が出来た。
・Dynamics365 for Customer Serviceの標準機能を基本的に利用する前提でシステム導入を行った事から、カスタマイズ量を最小限に抑えて4ヶ月で本稼働を行う事が出来た。
お客様の声
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- お客様相談室
- パッケージ導入と聞き心配をしましたが、要望した機能が実現出来て安心しています。
特に一覧表をEXCELへダウンロード出来る機能はありがたいです。
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- 品質管理部
- お客様相談室と品質管理部の連携がスムーズに行えるようになり、お客様からのクレームに対して、早期に分析作業を実施出来るようになり、業務効率も向上した。
お客様プロフィール
社名 ：福助株式会社
設立 ：2000年（平成12年）11月24日【創業1882年（明治15年）】
本社所在地：〒135-0064 東京都江東区青海2-4-24 青海フロンティアビル11階・12階
代表電話番号：03-5500-6451
資本金：3億円
社員数：592名（2020年4月時点）
代表取締役：佐橋 由文
事業内容：足袋の製造、卸売、小売
靴下、肌着、ストッキングの製造、卸売、小売
