ニュースレターコンテンツ第20回

ついにAIを搭載する!Microsoft Dynamics 365
AI実装で起こる変革とは

Microsoftが「Dynamics 365」へのAI機能の実装を発表

CRMソフトウェアの新しいトレンドであるAIによる機械学習を、ついにDynamics 365でも利用可能になるということで、世界的にも今回のアップデートは注目されています。
現在「Dynamics 365 AI」の名称で、セールス、カスタマーサービス、マーケティング向けの3種類のアプリケーションが発表されています。今回のニュースレターでは、AIの実装により可能になる、機能や用途についても紹介いたします。

AIアプリケーションのラインナップ

  • Dynamics 365 AI for Sales
    (リリース済み)
    AIの活用で、営業担当者のリソースをより重要な活動に当てられるようにいたします。そのほかAIの利用によっては、営業課題の抽出と解決、案件やニーズの創出における分析なども可能になります。営業チーム全体の活動をバックアップすることで、個々人の活動をより付加価値の高いものに最適化します。
  • Dynamics 365 AI for Customer Service
    (今後リリース予定)
    マイクロソフトAIと自然言語認識機能の活用により、カスタマーサービスのデータから消費者の思考や要望を自動生成し、担当者の対応が最適化されるようサポートします。また、AIを活用したチャットボットなども活用でき、人件費など関連コストの削減と対応速度向上による顧客満足度の向上に貢献します。
  • Dynamics 365 AI for Market Insights
    (今後リリース予定)
    マーケティング部門、ソーシャルメディア部門、市場リサーチ部門の各チームに対し、市場のニーズや動向の分析を行うことで、より効果の高い施策を実行できるようサポートいたします。担当者は、AIによって得られた市場の情報を活用し、顧客との関係性構築、オペレーションの最適化、変化に対する対応力向上に努めることが可能になります。

※2018年12月現在リリースされているサービスは「Dynamics 365 AI for Sales」となっております。

実現可能な改善と成果

マイクロソフト社が公式に発表している、AI機能実装によって得られる改善や成果についてご紹介いたします。

Dynamics 365 AI for Sales

  • コンバージョン率と成約率を向上
    これまでの成果や実績をもとに、成約の可能性がより高いリードや案件を見付け出します。担当者は明確な優先順位をもって行動することができます。
  • 見込み顧客とつながる
    Office 365など他のMicrosoftアプリケーションと連携することで、見込み顧客とのアクティブな関係を既に持っている担当が判別できます。その担当に注力を促したり、別担当を紹介するなどして、ビジネスの確度の向上や範囲の拡大に貢献します。
  • 関係を追跡する
    顧客関係の健全性とリスクを明らかにする、Dynamics 365、LinkedIn、および Office 365 からのアラートを活用し、対応の優先順位を明確にします。
  • パーソナライズされたエンゲージメント
    全ての顧客に同じサービスを提供するのではなく、個人の趣向や行動の履歴などに基づいて営業施策を実行するなど、営業担当者がより付加価値の高い活動を行えるよう支援します。
  • 営業の実行の自動化
    担当者が作成した情報や資料に基づいて、見込み顧客の連絡先や実際の活動をAIが提案します。営業活動の一部を自動化することにより、活動全体にかかる時間を大きく削減します。

Dynamics 365 AI for Customer Service

  • ロイヤルティの構築
    AIの活用により、現在の市場のトレンドと新たなトレンドをいち早く取得することができます。それにより、いち早く顧客に最新の情報を提供することができ、担当者との関係性と信頼感をより強固なものにします。
  • 満足度の向上
    ボットAIによる対応や、解決策の提案により、ファーストコンタクトまでの待ち時間と対応完了までの時間を短縮させることができます。結果、課題の解決率を向上し、顧客満足の向上を図ります。
  • 業務の効率化
    即座に使用できるダッシュボードを活用し、主要業績評価指標をすばやく評価し対応までを行います。これにより全体のパフォーマンスインサイトをして、改善の機会とその影響を把握することができます。

明瞭な料金体系で現状プランへの追加も可能

Microsoft Dynamics 365へのAI実装は「for Sales」、「for Customer Service」、「for Market Insights」それぞれに対して、追加導入が可能になります。お客様の用途や予算に応じて、柔軟に導入プランを検討することが可能です。また、料金プランも明確なので、総合的な費用の算出も容易になります。
※詳しい内容は弊社担当までお問い合わせください。

限られたリソースだからこそ、ビジネス継続性がより重要に

これまで、販売や納品までで完結していたビジネスは、継続的なサービスの提供という形に移りつつあります。顧客も多くの情報を手にする時代になったからこそ、手厚いサービスによる顧客の体験や満足度の高さが、顧客の定着に結びつきます。
AIは、単発のビジネスに対してよりも、継続的な顧客との関係構築や満足度の向上に貢献する技術です。

担当者のリソースを割く必要があった日本特有の手厚い対応は、働き方改革やビジネス競争の複雑化の中で、今後これまで同様のクオリティを保つことはとても難しくなると予想されます。
そのためAIによって、顧客満足度を担当者以外のリソースで向上させることは、それだけでも類似サービスとの競争力を高めることに直結するのです。

詳しいお問い合わせ・資料請求はこちらから *本資料でご紹介しておりますMicrosoft Dynamics 365は米国Microsoft Corporationの、米国、日本およびその他の国における登録商標です。

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