ニュースレター第38回：DXを活用し顧客ニーズの素早い把握を

　前回、DXが進まない要因として、既存データをうまく活用出来ないこと、老朽化したシステムがDXに対して足かせになっていることをお伝えしました。今回は、そんな中でもDXに向けて動き出せる領域と、これからのシステムに求められることをお伝えいたします。

直ぐにでも基幹業務システムをDX化に向けて動きたい……しかし

既存の業務システムが老朽化しているからDX時代に向けて刷新します……と掲げてみても、実際には業務システムを短期間で刷新することは非常に難しいです。その理由は様々なことが挙げられます。例えば、基幹業務システム導入当初と現在を比較して、現在のシステムが業務に適合しているのか。例えば、業務をクラウド製品に合わせようと検討を進めていた所、広い範囲で適用できないことが分かった、など。そのようなことから断念せざるを得ない……ということが考えられます。また、DXという要素を抜いたとしても、社内による検討から事業者選定、PJ開始導入開始から完了までを踏まえた上でも、2・3年ほどかかることも多く御座います。でも、そんな時間は無いのだから、自社ではDXへの取組は何も出来ない……そう考える方もいらっしゃるかもしれません。ですが、それは本当でしょうか。また、DXとはどのようなことを指すのでしょうか。以前、以下リンク先でもITシステムを業務と掛け合わせた、全く新しい業務プロセスを創造的に行っていく必要がある、と述べました。これを把握するには、まず顧客のニーズ、社会のニーズを的確に、素早く把握する必要があります。そして、そのような顧客のニーズ等を管理するシステムがあります。それが、SFA/CRMと呼ばれるものです。

ニュースレター第33回　DX（デジタルトランスフォーメーション）のすゝめ

https://www.nsk-japan.co.jp/newsletter/2020/01/14/775/

SFA/CRMでどのようなDXが考えられるのか？ 

実はコミュニケーションツールと同じく、SaaS型にて提供される傾向にあるのがSFA/CRMです。このシステムがクラウド上で利用できる以下のような利点が御座います。

・外出先からでも営業報告の入力、過去資料の確認を可能にする

・顧客から頂いた情報を速やかに登録できるため、情報の欠落を防ぐことが出来る

・営業報告を外出先から記載できるため、不必要な残業を削減することが出来る

このような背景から、クラウド型のCRM/SFAを導入・提供が増えております。

そして、このCRM/SFAこそがDXの肝である【顧客の声】が最も集まるシステムとなります。IoT、AIなど様々な手法で集積された情報をSFA/CRMと連携させることで如何に早く顧客のニーズを掴めるか、ということに重要な意味を持つようになりました。これまでのSFA/CRMは、顧客情報の管理、案件状況の確認、既存顧客への深耕等を目的として導入されていました。しかし、今後はIoTデバイスから入手した情報で、施設Aに設置した機材の故障を事前に察知することで故障前に部品を取り換える、来場者の傾向を既存の監視カメラ上で情報収集することで、ニーズに合わせた商品を展開することで売上増加を助ける役割になる……と言った可能性を秘めています。

DX時代は、顧客の情報をいち早く収集した者が勝つ

　今や様々な情報がインターネットを通じて集積、分析が出来る時代となりました。それは、顧客の声からレスポンスまでの時間が短ければ短いほど高い評価を貰える……ということです。クラウドサービスを展開している企業としてAmazonやGoogle等が挙げられますが、これらの企業を知らない、または使ったことが無い方は非常に少ないかと思います。それならば、より早く顧客のニーズを引き出す、収集する一環として、クラウド上でSFA/CRMで活用し、同環境のIoTサービス等で顧客への促進を強化する……それがDXへ向けた取組の施策に繋がるかもしれません。NSKでは、Microsoft Azure環境化で稼働するMicrosoft Dynamics365 CRMの導入に向けたご相談等を承っております。