ニュースレター

2019.12.23

ニュースレター第32回 カスタマーサービスによる、トータルな顧客サポートの実現を

問い合わせ情報の一元的な管理による、顧客満足度の向上

新規顧客獲得が難しくなった今日、様々な製品の売買が日々オンライン上で完結することもあり、既に取引のある顧客との関係強化の必要性・重要性が高まっています。今回は顧客に関わる業務、カスタマーサービス(問い合わせ業務)について、その仕事の必要性や効果をご紹介します。

 

カスタマーサービス(問い合わせ業務)とは


一文で挙げるならば、顧客が抱えている問題、疑問について解決支援のサポートをする業務となります。例えば、ある男性が企業Aから購入した製品が偶々不良品だったとします。そこで、男性が企業Aへ問い合わせしてみたものの、企業Aから問い合わせた内容について返信がない、何かしらのサポートが発生しなかったとしましょう。
代替となる製品が企業B、企業Cから買えることを後から知った場合、その男性は次からその製品を企業Aから買いたいと思うでしょうか。恐らく殆どの方は次からその製品を企業Aではなく、企業B、あるいは企業Cへ変えることを検討するでしょう。
しかし、問い合わせを受けた後、企業Aから代替品の提供などのサポートを素早く受けることが出来たなら、企業Bや企業Cから話が来ても、購入後の体制も整っている企業Aから購入するのではないでしょうか。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

上図のように、折角の顧客を自ら手放すような真似は誰もが避けたいと考えるでしょう。また、獲得した顧客には継続して製品を購入して頂きたいと考えると思います。そのような顧客へのサポートを手助けする業務がカスタマーサービス(問い合わせ業務)となります。その大きな目的は顧客が必要としている情報を提供し、顧客満足度を向上させることです。移り変わりの激しい消費側の購買活動を考えるに、企業におけるカスタマーサービスの重要度は高いと言えるでしょう。

 

カスタマーサービス導入で情報の共有をスムーズに

そんなカスタマーサービス(問い合わせ業務)ですが、電話、メール、チャットなどのチャネルで受付を行い、購入前後での商品やサービスの詳細説明、サポート、修理・交換やクレームや製品等の不具合に対する解決策、代替案の回答などを行います。また、業種によってはトライアル時のサポートや製品導入後のサポートサービスなども行うものの、サポート内容が多岐に渡るため、ExcelやWordでは管理が追い付かないことが考えられます。しかし、カスタマーサービスを導入することで、同一顧客に対する問い合わせ履歴の参照、同類の事例を検索で簡単に検索するなど、煩雑な管理体制になっていた過去の情報を一元管理、することが出来ます。

 

最後に

如何でしょうか。顧客との関係強化に繋がるカスタマーサービスの必要性が少しでもご理解頂けたら幸いです。NSKでは、Microsoft Dynamics365 CRM Customer Serviceの導入実績も御座います。ご興味がありましたら、是非ご相談頂けたらと思います。

  • 追加する